DESAFÍO

Acelerar la digitalización del mercado de consorcios para ofrecer una experiencia superior al cliente

Klubi es una fintech disruptiva, 100% digital, con sede en Brasil, autorizada por el Banco Central para operar como administradora de consorcios. La compañía busca diferenciarse simplificando el proceso de crédito mediante la digitalización y el uso efectivo de inteligencia artificial. Su objetivo es eliminar intermediarios, reducir fricciones y ofrecer a sus clientes una experiencia digital personalizada, transparente y eficiente.

Aprovechando el potencial de las aplicaciones de mensajería y las últimas herramientas de IA conversacional, Klubi también buscaba consolidar su liderazgo en el mercado, reduciendo el costo de adquisición y aumentando la eficiencia del proceso de ventas.

A pesar de la creciente popularidad del modelo de consorcios, históricamente su contratación ha sido lenta y propensa a demoras, principalmente por una comunicación ineficiente entre las partes y opciones de pago limitadas.

Para desafiar esta percepción, Klubi decidió apoyarse en nuevas tecnologías que permitieran una comunicación directa, conversacional y personalizada, utilizando IA y procesos automatizados para mejorar la experiencia del cliente.

Sin embargo, dada la complejidad de su operación, lograr esto a escala sin comprometer la calidad del servicio representaba un gran desafío. Klubi necesitaba de un socio tecnológico en comunicaciones con la experiencia y el conocimiento necesarios para acompañar sus ambiciosos objetivos de negocio.

Procesos optimizados con nuevos canales digitales, flujos conversacionales automatizados y pagos integrados  

Klubi se asoció con Infobip para implementar una nueva estrategia de comunicación y pagos que combina los canales digitales más populares y rentables con automatización, ofreciendo una experiencia conversacional fluida desde el primer contacto y de forma consistente a lo largo de todo el recorrido: desde el descubrimiento hasta el pago y el soporte postventa.

Dado que WhatsApp es la app de mensajería preferida por el 90% de la población brasileña, Klubi se comunica principalmente a través de la plataforma WhatsApp Business. Sin embargo, con el crecimiento de RCS en el país y las ventajas únicas de SMS para ciertos casos de uso, se adoptó un enfoque omnicanal para responder mejor a las necesidades de los clientes.

La fortaleza de la plataforma de Infobip radica en la posibilidad de gestionar múltiples canales de forma orquestada a lo largo de todas las etapas del recorrido del cliente.

1. Descubrimiento

La experiencia mejorada del cliente comienza cuando llega al sitio web de Klubi para explorar opciones de crédito, a través de anuncios pagos, búsquedas orgánicas o referidos de socios. Gracias a nuestra solución de engagement del cliente, se habilita una comunicación automatizada que responde preguntas, mantiene el interés y envía mensajes personalizados de forma conversacional y en el momento justo.

2. Calificación de leads

Luego del primer contacto, los prospectos ingresan a un flujo de calificación donde una combinación de agentes de IA y representantes de ventas humanos los filtra y califica a través de más de 60 recorridos mapeados.

Los leads que abandonan el proceso en esta etapa ingresan automáticamente a un flujo de reactivación, utilizando mensajes conversacionales vía RCS orquestados desde nuestra solución de engagement. La eficiencia de costos del canal RCS en Brasil y su soporte para rich media lo hacen ideal para este tipo de campañas.

Los leads calificados avanzan luego a la fase crítica de negociación, donde Klubi puede diferenciarse de forma contundente.

3. Negociación de ventas

Con condiciones crediticias más estrictas en Brasil, los clientes son cada vez más sensibles al precio y más selectivos. Esto incrementa la necesidad de negociaciones personalizadas, discusiones de cuotas y manejo de objeciones.

Para hacerlo a escala, Klubi implementó una combinación de chatbots basados en reglas y agentes de IA generativa propios, integrados en nuestra plataforma de creación de chatbots.

La IA puede presentar distintos planes de consorcio, negociar cuotas, resolver objeciones y guiar al cliente hasta el pago. Cuando es necesario, los agentes de IA derivan de forma fluida a un agente humano a través de nuestro centro de contacto en la nube con una visión 360° del recorrido del lead para asegurar continuidad.

4. Pagos

Antes de adoptar WhatsApp Payments, Klubi enviaba los códigos PIX o los códigos de barras de boletos en mensajes separados. Esto obligaba al cliente a copiar manualmente la información, agregando pasos innecesarios y aumentando el riesgo de abandono.

Al automatizar este proceso dentro de WhatsApp, el pago ocurre en el mismo hilo de la conversación comercial. La IA dispara una plantilla de WhatsApp Payments donde el cliente ve un botón como “Copiar código PIX” o “Copiar código de boleto”. Con un solo clic, el código queda listo para pegarse en la app bancaria y finalizar el pago, reduciendo fricción y abandonos.

5. Soporte postventa y operación diaria

Más allá de las ventas, los chatbots también se utilizan para atención al cliente, respondiendo preguntas frecuentes y brindando información inmediata. Cuando es necesario, los casos se escalan de forma fluida a un agente humano mediante nuestro centro de contacto.

Reconociendo que algunos canales son más adecuados para ciertos tipos de comunicación, Klubi utiliza SMS para mensajes transaccionales como autenticación de dos factores (2FA), y email y RCS para campañas promocionales, reactivaciones y ofertas especiales.

4x más conversiones de leads y mayor eficiencia operativa 

La implementación de las soluciones de Infobip generó resultados contundentes para Klubi:

• 4x más conversiones de leads, gracias a flujos automatizados que optimizan todo el proceso de ventas y maximizan el engagement.
• 3x reducción del equipo de atención al cliente, gracias al uso de IA y filtrado automatizado de leads, manteniendo una operación más ágil y eficiente.
• 25% de aumento en la conversión a compra, directamente atribuible al uso de pagos a través de la plataforma WhatsApp Business.

El enfoque omnicanal y la elección del canal ideal para cada caso de uso permitieron importantes ganancias de eficiencia sin afectar la calidad del servicio. Por ejemplo, en campañas de reactivación always-on, Klubi logró la misma tasa de conversión usando RCS en lugar de WhatsApp, pero con un costo por adquisición 3.5 veces menor.

El éxito de Klubi demuestra que, al impulsar la innovación y mantener una mentalidad de early adopter, es posible convertir nuevas tecnologías y avances en IA en una verdadera ventaja competitiva. Ya sea con las nuevas capacidades de chatbots de Infobip o con innovaciones como WhatsApp Payments, Klubi está transformando la experiencia del cliente y la percepción del mercado de consorcios en Brasil.